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IAM Operation Services nach Mass Betrieb, rund um die Uhr, das ganze Jahr!

Mit den IAM Operation Services bietet IPG bedarfsgerechte Unterstützung für einen stabilen Betrieb ihrer IAM-Infrastruktur.

Passend zur Betriebsorganisation und Sourcing Strategie Ihres Unternehmens unterstützt IPG ab der erstmaligen Betriebsüberführung oder übernimmt im Zug einer Neuausrichtung bestehende IAM-Applikationen für einen Teil- oder Vollbetrieb.

«Für uns ist es wichtig, jederzeit auf aktuelles IAM-Wissen zugreifen zu können ohne selbst eine Expertenabteilung aufzubauen; das bei absoluter Kostentransparenz.» Simone Bonanni, Leiter Engineering & Operations, AMAG

«Die professionelle, externe Betriebsunterstützung erlaubt uns, den Betrieb bei absoluter Kostentransparenz flexibel zu führen und somit das IAM-System stets auf dem neusten Stand zu halten.» Yves Oggier, Leiter IT Operations Unterstützungsprozesse, Sanitas

Betriebsformen

Full Service

IPG übernimmt den Betrieb Ihrer IAM-Systeme und Applikationen im Unternehmen. Der Betrieb erfolgt im Rahmen definierter Service Level Vereinbarungen. Ein IPG Service Manager kümmert sich zusammen mit dem IPG Operation Center um den störungsfreien Betrieb und die Weiterentwicklung Ihrer IAM-Umgebung.

Teil-Betrieb

Das IAM Operation Center der IPG Gruppe unterstützt Ihre Betriebsorganisation im Unternehmen im Rahmen definierter Service Level Vereinbarungen. Auf dieser Grundlage bearbeitet IPG die von Ihnen zugeteilten Customer Support Requests (CSR).

Blockeinsätze

Betriebs-Experten der IPG sind zu den im Voraus festgelegten Perioden in Ihrem Unternehmen vor Ort und bearbeiten offene Betriebsaufgaben. Zwischen den Blockeinsätzen koordiniert das IAM Operation Center als Single Point of Contact zusätzliche Einsätze im Rahmen des vereinbarten Service Level Vereinbarungen.

Service Level Vereinbarungen

Ihrem Unternehmen stehen drei verschiedene Service Level Vereinbarungen für einen reibungslosen Betrieb der IAM-Systeme und -Applikationen zur Verfügung: Basic, Advanced und Premium.

Sie profitieren von dauerhaft zugesicherten Betriebskapazitäten und einer umfassenden Betreuung durch den IPG Service Manager. Die Wirtschaftlichkeit der Leistungen wird mit klarer Kostentransparenz und einem regelmässigen Reporting sichergestellt.

Leistungen

IPG erbringt im Full-Service eigenverantwortlich die verschiedenen Services und unterstützt bei einem Teilbetrieb die Kunden situativ.

Applikationsbetrieb

Betrieb und Aktualisierung der IAM-Applikation, Überwachung der IAM-Applikation sowie Anpassen der Konfiguration gemäss Angaben des Kunden im Rahmen des Change Managements.

Software Support

Koordination und Durchführung routinemässiger Aufgaben, Bereitstellung von Informationen über Updates und Patches, Installation von Updates (Service Packs, Patches).

Life Cycle Management

Erstellen und Pflege einer Roadmap für die genutzten Services und eingesetzten Komponenten, Releaseplanung und aktive Kundeninformation zu neuen Releases und neuen Funktionen.

Incident-/Problem-Management

Identifikation und Priorisierung von Störungen, Analyse von Ursachen, Überwachung, Nachverfolgung und Kommunikation der Störungen, Störungsbehebung, Dokumentation der Vorgehensweise, Aktivitäten und Resultate der Störungsbehebung und Anpassung des Betriebshandbuches.

Service Level Management & Reporting

Steuerung und Überwachung der Einhaltung der mittels SLA's vereinbarten Leistungen und Qualität, periodischer Review zur Anpassung der SLAs, Abstimmung aller internen Prozesse, Abläufe und Tätigkeiten zur Erbringung der vertraglich vereinbarten Leistungen über alle Organisationseinheiten.

Change Management

Entgegennahme und Sammlung von Request for Changes (RFC), Analyse und Spezifikation der Erweiterungs- und Änderungsanforderung, Planung der Umsetzung der RFC, Bereitstellen der Mitarbeiter und der benötigten Werkzeuge für die Unterstützung des Änderungsprozesses.

Organisation

IAM Operation Center

Herzstück der IAM Operation Services der IPG-Gruppe bildet das IAM Operation Center mit dem Service Desk als zentrale Anlaufstelle für die Kundenanliegen. Das Operation Center stellt sicher, dass während den definierten Zeiten die Anrufe des Kunden-Helpdesks angenommen werden oder ein sofortiger Rückruf erfolgt. Ebenso koordiniert das Operation Center die Ticketeröffnungen für Customer Support Requests. Die Operation Teams bearbeiten für die zugeteilten Betriebskunden die anstehenden Customer-Support-Requests.

Service Manager

Allen Betriebskunden ist ein IPG Service Manager zugeteilt. Er kümmert sich um die Einhaltung der vereinbarten SLA und stellt die reibungslose Kommunikation zwischen dem Kunden und IPG sicher. Der Service Manager plant und organisiert die Betriebsleistung, insbesondere die zielgerichtete Verarbeitung von Incidents, Problems und Changes und analysiert proaktiv die Systemlandschaft des Kunden. Weiter berät der Service Manager über sinnvolle Erweiterungen und hilft bei der Planung zur Integration neuer Systeme.

Onsite Support

Auf Wunsch stehen unseren Kunden auch Onsite-Operators für laufende Betriebsaufgaben vor Ort zur Verfügung. Sie ergänzen das Remote arbeitende IAM Operation Center bei Schlüsselaufgaben und unterstützen den Service Manager in technischen Belangen.